pzppp.com
1、ISO认证产品和服务的要求，运行的策划与控制
为保证向顾客提供满足要求的产品和服务，组织应事先对顾客的规定、合同或订单要求、适用于产品和服务的法律法规要求等予以
评审。同时应通过以下措施对所需的过程进行策划、实施和控制；确定产品和服务的要求及所需的资源；建立过程、产品和服务的
接收准则；控制策划的变更和外程；识别评估重要环境因素和危险因素；识别潜在的紧急情况并策划应急响应措施。
2、产品和服务的设计与开发
组织应建立、实施和保持设计和开发的策划、输入、过程控制、输出以及更改的过程，确保后续的产品和服务的提供。在设计和开
发的各个控制阶段，主要考虑设计和开发活动的性质、产品和服务的具体类型、输出满足输入的要求、提供产品和服务过程的需求
，设计和开发流程见附图。
3、生产和服务提供的控制
组织应在一切资源（包括人员、设备、基础设施、运行环境、可获得的成文信息等）受控条件下进行生产和服务的提供。在生产和
服务提供的整个过程中应按照监视和测量要求识别输出状态，实现可追溯性。
在确定所要求的产品和服务交付后的覆盖范围及程度时，组织应考虑法律法规的要求、与产品和服务相关的潜在不良后果、产品和
服务的性质及使用寿命、顾客要求与反馈。应对生产和服务提供的更改，进行必要的评审和控制，确保持续符合要求。当验证产品
和服务的要求已符合接收准则并得到有关授权人员的批准时，方可向顾客交付产品和服务。
对不符合要求的输出进行识别和控制，防止非预期的使用或交付。在产品交付之后，以及在服务提供期间或之后发现不合格产品和
服务时，应根据不合格的性质及其对产品和服务符合性的影响采取适当措施，如纠正、隔离、限制、退货或暂停对产品和服务的提
供；告知顾客；获得让步接收的授权。对不合格输出进行纠正之后应验证其是否符合要求
房地产ISO9001认证在房地产企业的实施为促进房地产业的稳定发展起到了重要作用。房地
产ISO9001认证在房地产推行为了达到目的和 效果，确保实施的成功性，必须确保以下几个要素
正常运行：
1、ISO9001质量方针：是企业总的方向和目标，是企业的口号和旗帜。
2、管理者推动：在房地产企业中建立一套新的ISO9001管理体系，决不是一件轻而易举的事，是
需要伤筋动骨的，不但需要打破一些传统观念，而且还要使新的体系能够在企业中生根、发芽、开花
。它从基层到管理层，从一个部门到另一个部门，涉及的人员之多，关系之复杂，无疑这将是困难的
。要克服这些困难，使管理体系的建立能够获得成功，捷径之一--管理者推动这把利器。首先：管理
者站在企业的上层，有利于观察企业的情况，能够看到企业的软肋在哪里?有利于工作的开展。其次
：管理者有利于推动部门与部门之间事务的协调，有利于监督上下级之间的工作。再次：管理者既是
改革的带头人，又是改革的推动者。
3、建立项目小组：项目小组的组成有助于更好的建立和实施新的体系。在项目小组成员的组成
上，应该是有所要求的，成员要有一定的组织协调能力、监督和实施能力。一般建议企业中上层管理
人员或者部门负责人以上人员组成。
在质量体系实施的过程中有以下几个质量控制点：
a、企业诊断
b、建立ISO9001体系(参照标准、结合企业实际情况设立目标和范围)
c、ISO9001试运行(检验体系的可行性)
d、建立ISO9001内部审核制度
e、ISO9001管理评审
f、ISO9001培训(贯穿于所有阶段的所有过程)
通过以上各个关键点的把握，使房地产企业都通过ISO9001质量管理体系认证过程得到很好的效
果。ISO9001质量管理认证在房地产企业成功实现的经验，我们可以借鉴应用在企业实施客户关系管
理中来，利用ISO9001质量管理体系认证规范的流程和成熟的运作模式为企业实施客户关系管理提供
方法。在房地产企业中，不妨我们把ISO9001质量管理体系的实施模式引进来，在房地产企业中得以
应用和消化。房地产企业在满足了管理者推动、公司实施客户关系管理方针和目标明确、有了充分的
资源可以利用的基础上，应该在以下环节上加大力度。
1、客户关系管理诊断。帮助公司建立切实有效的规范化、系统化、科学化、可操作性强的客户
关系管理体系，以满足客户关系管理的需要。能够有效的控制整个客户关系管理体系的建立，确保实
施的成功性。在诊断中，充分了解企业在经营销售、市场活动和客户服务方面存在的问题，客户从咨
询房子到买房子变成业主，直到后期的物业管理，再到客户的价值，形成交叉销售和链式销售。
在整个客户的价值生命周期中，客户关心和了解什么问题?企业需要了解和掌握客户的哪些资料?如何
细分客户?客户不满意的原因是什么?有什么改进方法?每个问题如何通过信息化手段实现?等等诸如此
类的问题要多了解。作为房地产企业多问些为什么，是有助于企业发展的。
2、客户关系管理体系的建立，要根据企业的实际情况制定自己的目标和范围，不可放大目标，
也不能缩小目标。目标太高，不利于看到实施效果，容易产生负面影响;目标太低，容易实现，但很
难达到实施客户关系管理体系的 效果。只有适合企业情况的体系才更能有助于企业的发展。例如
房地产经营销售部实施客户关系管理的目标：在三个月之内，建立完善的客户档案资料，并能对部分
数据进行分析;在六个月内，客户资料完善，对潜在客户和业主进行跟踪和管理，并对经营销售
部的所有数据进行分析。对房地产企业来说，在六个月内整个公司客户关系管理平台建成，在各个部
门得到初步完善;在一年内完成客户关系管理体系的建立，对所有客户数据可以进行分析，指导相关
部门、人员制定计划和目标，提高企业整体协同作战能力，增强企业竞争力。客观的制定目标、建立
体系才能很好评估客户关系管理给企业带来的价值，有比较，才会有进步。
3、建立客户关系管理监督审核机制，确保客户关系管理体系在企业中有效应用。完善的监督审
核机制，是对客户关系管理体系顺利实施、延续的重要环节之一。在监督审核人员的选择上，应该是
很有责任心、组织协调能力强、有信息化基础的人员组成。公司也可以倡导自监或他监的制度，无论
是在工作流上，还是在处理客户投诉方面，让客户关系管理成为自己的好帮手、企业发展的好助手。
深圳招商房地产在这方面做得比较好，他们组织客户关系管理项目小组，监督着整个企业的客户关系
管理建设，从管理方面、业务方面和信息化方面多层次多渠道进行监督和审核，在借助外力的同时，
也在加紧修炼自己的内功。
4、培训是企业成功实施客户关系管理的基础。培训是贯穿在整个过程中的，为了打破传统观念
，要进行理念培训;为了建立客户关系管理体系，要进行客户关系管理基础知识培训;为了很好的实施
客户关系管理，要进行客户关系管理操作培训;为了让客户关系管理更好的在企业中升华，要持续不
断的坚持培训。在一些企业中，经常听到某某人员不理解客户关系管理，某某人员不会使用客户关系
管理，这都是培训不佳或没有培训的结果。特别在房地产企业中，培训就尤其重要，从以前挖坑盖房
，到现在管理和信息化建设相结合的年代，时间之短，速度之快，人员的整体素质的需要不断的
学习和培训才能达到。
5、组织企业客户关系管理管理评审，对于企业设立的目标和体系实施的有效性要进行定期评审
。结合企业的内部审核结果，对体系的有效性进行评估、改进、，使客户关系管理体系始终保持
良性的可持续发展的状态。
房地产ISO9001认证也就是采用过程方法对质量管理体系进行实施的缩影：
房地产ISO9001认证采用过程方法有利于识别过程和顾客的需求，更好地体现"以顾客为关注焦点"的原则；有利于开展质量策划活动，明确过程的目标和要求；有利于了解、协调和确定过程内部和过程之间的相互关联、相互作用、从而明确过程的流程和程序；有利于明确过程中的职责和权限，加强协调合作和沟通；有利于加强对过程的监视、测量、数据分析和控制；有利于实施PDCA动态循环管理，实施持续改进，确程增值；有利于增强顾客满意，使组织得到发展。
一、房地产ISO9001认证如何采用过程方法建立质量管理体系
1、按照4.1条款的要求，认真开展对过程、体系的策划。策划的内容应涉及体系的全部过程。要识别过程，明确过程的输入、输出及活动，明确需求及其流程；确定过程的作用及其指职责的分配；确定过程所需的资源、信息及其所需的文件；确定对过程实施监视、测量及有效控制的方法；按组织的方针确定过程的目标及如何评价过程的有效性，实施持续改进。通过策划活动识别需求，是应用过程方法的前提和基础。
2、要采用以过程管理为主导的方法，对现行质量管理体系进行评审，确定要达到过程管理模式而需要进行的改进和提高。必要时，采用以过程管理为主导的方法重新设计管理体系。
3、按标准要求制定、修改质量管理体系文件。体系是通过文件表述的，文件使体系运行的重要依据。过程分析应成为确定质量管理体系所需文件数量的途径，不应以文件来决定过程，而应由过程来决定文件，把过程、体系的策划作为制定、修改文件的基础。可利用过程图、流程图方法加深对过程的理解，加强对过程有效运行的控制。应将采用过程方法管理组织的理念体现在体系文件中。
4、开展以过程管理体系为主导的培训工作。应确定以过程管理为主导的培训项目，增强全员的顾客意识、过程意识、尤其要提高运用过程方法的意识，自觉按过程方法的要求对体系实施管理。
5、进行质量管理体系试运行，进行内部审核。按过程管理要求，并通过符合性的证据评价过程、体系的有效性。
二、
房地产ISO9001认证如何采用过程方法保持质量管理体系
1、组织的领导应按标准的思路和理念，以过程管理为主导建立体系，确保资源的获得，确保体系所需的过程得到建立、实施和保持，并提供相应的组织保证。
2、对每一个过程（包括产品实现所需的过程、质量管理体系体系实施所需的过程），都应按照标准4.1条款a)~f)提出的具体要求实施连续的控制。应使过程达到期望的结果，以体现过程管理的连续性。
3、将以过程为基础的质量管理体系模式，作为一个体系的大过程实施系统的管理，把各过程有机地联系起来。将相互关联的过程作为系统加以识别和理解，有利于实现组织的方针和目标。过程方法应与管理的系统方法结合实施，以体现过程管理的系统性。
4、突出过程间的相互作用。应用过程方法拓宽了标准的内容和要求，如以顾客为关注的焦点、顾客满意、质量管理体系的策划、职责权限与沟通、资源管理、过程的监视和测量、数据分析、持续改进等。这些内容都是过程方法应用中不可缺少的重要环节，互相之间具有紧密的联系，体现了过程管理的关联性。
5、实现过程管理的程序化和定量化。管理过程和过程中的每一个环节要有符合运行对象需要的合理程序，这样过程才能有效运行。所以，程序具有十分重要的作用。为此，应加强监视和测量，通过数据分析反映过程中各种因素之间的动态关系，反映过程的输入和输出特性及其活动和业绩，实现过程的量化管理。这是进行过程管理和控制的两个重要环节，体现了过程管理的可控性。
6、对过程实施PDCA动态循环管理，促进过程增值。要对每个过程循环开展策划－实施－检查－改进活动，及时对质量目标的实现情况、产品质量、过程能力、顾客满意度进行考核，促进组织持续进行改进过程的能力和业绩，以体现过程管理的有效性。
三、
房地产ISO9001认证如何采用过程方法改进质量管理体系
1、开展过程的评价，识别改进的区域。对过程进行评价，应回答ISO9000:2000标准2.8.1条款提出的四个基本问题：过程已被识别并适当规定；职责是否已被分配；程序是否得到实施和保持；在实现所要求的结果方面，过程是否有效。通过过程评价，寻找改进的输入。
2、通过对数据的收集和分析，识别改进产品、过程、体系的机会。其中，顾客（包括内部和外部）对过程输出满意与否的反馈，是持续改进过程的根本输入，也是做出准确决策的依据。
3、完善质量方针，实施目标管理。明确产品、过程、体系的质量目标要求，建立目标管理体系。应不断改进、完善、充实、提高质量方针、目标的要求，以实施改进。
4、建立有内部审核、管理评审、纠正和措施三个环节组成的自我完善机制，实施有序的管理。要以过程那为基础，按照过程方法的要求，以过程的有效性为目的开展内部审核活动。通过故管理评审做出科学、合理的改进决策。通过纠正和措施提高组织满足要求的能力
ISO14000认证 深圳ISO14000认证 深圳ISO14000认证公司。博慧达咨询机构从初始环境评价到法律法规的识别、环境治理都由我公司高级咨询师全盘指导。
ISO14001是组织规划、实施、检查、评审环境管理运作系统的规范性标准，该系统包含五大部分，17个要素。五大部分内容概括如下：
???? 五大部分是指：
???? ①环境方针
???? ②规划
???? ③实施与运行
???? ④检查与纠正措施
???? ⑤管理评审
???? 这五个基本部分包含了环境管理体系的建立过程和建立后有计划地评审及持续改进的循环，以保证组织内部环境管理体系的不断完善和提高。
???? 17个要素是指：
???? 1、环境方针
???? 2、环境因素
???? 3、法律与其他要求
???? 4、目标和指标
???? 5、环境管理方案
???? 6、机构和职责
???? 7、培训、意识与能力
???? 8、信息交流
???? 9、环境管理体系文件
???? 10、文件管理
???? 11、运行控制
???? 12、应急准备和响应
???? 13、监测
???? 14、不符合、纠正与措施
???? 15、记录
???? 16、环境管理体系审核
???? 17、管理评审 
