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一部分：标准基础知识简介
一、IATF16949：2016汽车行业管理体系标准价值定位
基于价值的管理标准
IATF16949:2016的概述和历史
IATF国际汽车特别工作组简介
IATF16949：2016的新版变化背景
IATF16949：2016的目标
二、IATF16949：2016新标准变化特点
IATF16949：2016的标准结构变化
ISO/TS16949：2009转换至IATF16949：2016关键节点
新版标准转换注意事项
顾客特殊要求介绍
三、汽车行业过程方法论
IATF16949过程方法论
顾客导向过程、支持过程及管理过程的定义与基本概念
基于核心过程的质量管理体系模式
组织的章鱼图
IATF建议的“乌龟图”(海龟图)
如何在组织中有效识别和管理众多关联过程
练习与案例分析
四、质量管理体系基本管理原则
质量管理原则在标准要求
质量管理原则在组织中的意义
质量管理原则应用示列
推行IATF16949的意义
第二部分：标准解析
五、质量管理体系标准培训
IATF16949的实施的目标
汽车行业质量管理体系范围
删减要求与说明
汽车行业的名词与相关概念
质量管理体系文件及构架
标准条款解析
核心工具简介及应用
控制计划意义与作用
案例练习与实践
第三部分：审核及审核技巧
六、审核总论
质量审核的定义和范畴
质量体系审核的目的和分类
审核的范围和依据
审核的时机和频度
审核的基本流程
审核策划和准备
七、审核的策划
审核系统策划－－审核计划
审核准备
－过程方法在审核中应用
－审核员资质和能力
－第二方审核员
－过程方法检查表编制
案例练习与实践
八、审核的实施
首次、末次会议
现场审核
不合格报告
审核组会议
案例分析、情境模拟与练习
审核的验证、跟踪
审核报告
VDA6.3过程审核
VDA6.5产品审核
九、审核员素质和审核技巧
审核员的职责
审核组长的职责
合格审核员应具备的能力
核心工具认知要求
合格的审核员应掌握的知识
事例与情境模拟
十、 
——认识管理的规律性，建立一致性的管 理基础。
——科学地调配人力资源，优化组织的管理结构。
——统筹开发管理性要求一致的活动，提高工作效率。
——有利于培养符合型人才。
——降低管理成本。
——应国际认证发展的大趋势。
——避免三个标准分开贯标的弊端：
1．文件的编制产生重复，出现三本管理手册、三套程序文件，因内容有60％ 以上是相同。
2．体系运行重复，三个体系要分别任命三个管理者代表， 三个工作例子，搞三次内审，三次管理评审，接受三次现场审核，多年三次监督审核。
3．如果建立三个独立体系，就会要接待认证机构的认证审核，在人员接待、 费用开支方面都带来不便之处，认证机构的不同观念，将更难协调。
SO20000认证实施 阶段：
?管理现状调查与差距分析
?体系培训与学习
ISO20000认证第二阶段：
?规划体系的基本架构
?建立服务级别管理
?建立服务台管理体系
?建立事件管理体系
?建立问题管理体系
?规范日常管理制度
ISO20000认证第三阶段：
?建立配置管理体系
?建立变更管理制度和发布管理制度
ISO20000认证第四阶段：
?建立业务连续性管理框架，制定应用统的应急预案
?建立系统规划机制（可用性管理和容量管理），规划系统的容量和可用性
?建立系统安全运行的规定、管理制度（信息安全管理）
?建立系统运行监视和管理要求
ISO20000认证第五阶段：
?建立供应商管理与考评机制
?建立服务成本管理控制体系
?建立业务关系管理框架
?建立客户沟通管理体系
?收集和改进客户的满意度
?关注客户的投诉
?关注服务体系和服务质量的改进
ISO20000认证第六阶段：
?内部审核与优化改进
?正式审核与体系维持
1.3ISO20000实施方法
1.3.1开展培训、职能分工
?学习培训
A.全员培训，掌握ISO20000基础知识、标准的内容、基本要求、实施办法、推行ISO20000意义和计划；
B.骨干培训，了解ISO20000标准的基本内容、2)领导在体系中的作用，为什麽要推行及如何推行ISO20000；
C.文件编写技能培训，IT服务管理体系文件总论、IT服务质量管理手册编写、程式文件编写、工作文件编写、管理计划制定、管理记录；
?建立组织职能
A.领导小组积极地带头叁加学习ISO20000认证基础知识，提供给出人力和物力支援，成立领导小组，任命管理代表，负责标准中规定的职责并及时处理有关重大问题，组织管理评审。
B.为了推行ISO20000，公司应成立专门工作机构，负责全公司推行ISO20000组织协调工作，作爲一个办事核心。应保证所有各有关部门都能叁与工作小组，有专职人员和骨干力量，骨干人员应对ISO20000有较全面系统的学习， 有一定相关工作经历；
C.公司应按标准要求任命管理者代表，确保按照标准规定建立、实施和维持IT服务管理体系要求，向管理者报告体系的执行情况，以便评审和改进管理体系，管理者代表的职责还可以包括就IT服务质量管理体系方面与外部机构的联络。
?系统调查与诊断
A.诊断现有体系与标准的符合性，找出与标准之间差距和形成这些差距原因。识别确定对服务质量管理体系进行修改的内容；
B.实施诊断员可以是公司内部的人员，也可以公司委托的外部机构，如咨询机构的人员，因此实施诊断的人员可以有内部审核员、第三方审核机构的人员;
C.确定诊断小组出具诊断依据和诊断物件，制订诊断计划，编制诊断工作文件，现场诊断检查，提交诊断报告；
?体系设计
A.制订IT服务质量管理方针；
B.任命管理者代表主要责任，协助管理者确保按标准的要求建立IT服务质量管理体系，负责体系的实施和维护，负责组织内部管理体系审核，向 管理者报告体系执行情况，以便评审和改进；
C.设计调整组织机构，明确各部门职责应覆盖标准要求、职责、职能分工形成书面文件；
D.确定新体系中文件结构、典型文件层次。
1.3.2编写文件、试点运行
?编写文件
A.列出IT服务质量管理手册
B.分配文件编写任务
C.各部门叁与起草工作流程
D.文件批准发效
?试点运行
A.体系交底
B.培训、宣传
C.试运行与完善
1.3.3内部审核、正式运行
?内部审核、管理评审
A.至少进行一次内部审核，按ISO20000认证要求制订审核计划、审核清单、审核报告、不合格项的跟踪和监督等有关活动记录和文件应保存完好，以便以认证检查。
B.至少安排一次管理评审，以评价新体系的有效性和适用性，同时积累一次管理评审活动记录，评审按程式文件要求进行。
?正式运行
通过内部审核、管理评审，对体系文件中不切合实际或规定不合适之处进行及时的修改，在一系列修改后，发布第二版质量手册、程式文件进行正式运行。
1.3.4正式审核，体系维持
?接受所选择的认证机构的正式审核。
?体系维持与提高
A.检查现场中问题，不断地改进和巩固；
B.进一步完善体系文件，加强协调监督工作；
C.定期开展内部IT服务质量管理审核和管理评审
ISO14000认证中环境因素的识别特别是重要环境因素是基础，深圳ISO14000认证体系的其它
管理要素都是围绕它们而开展管理活动的。
深圳ISO14000认证在建立时如何有效、充分地识别、评价环境因素，在实施审核时如何审查组织
在这方面的成效，也是疑问多、难把握的地方。
1、 环境因素识别的充分性
深圳ISO14000认证企业往往对污染物排放关注多，对源头避免或减少污染物产生方面关注少。为
此，在设计程序、识别和评价环境因素时，应考虑产品及其包装设计、工艺设计、原材料选用、能源
资源消耗、运输仓储、有毒有害化学品使用、固体及液体废弃物管理、生产过程污染物产生排放、产
品使用、服务及废弃等环节中可能产生有害或有益环境影响的因素。充分领会产品生命周期分析法的
思想以及工艺过程分析法的思路。
2、 异常状态下的重要环境因素
深圳ISO14000认证的一些企业在生产过程中产生了大量的污染物，但由于环保设备齐全先进，控
制手段得力，各种污染物终均远低于适用排放标准得到排放。
ISO14001标准"环境因素"定义及"4.3.1环境因素"条款中均要求确定现实具有或能够产生重大影
响的重要环境因素，即应充分考虑过去、现在、将来三种时态及正常、异常、紧急三种运行状态下发
生或可能发生重大环境影响的环境因素。针对上述案例，在制定及实施相关程序时可考虑将正常状态
下低于排放标准的污染物排放作为一般环境因素，但同时必须考虑环保设备发生故障时、定期维修时
、人为失误时、生产过程中超量产生污染物时等异常或紧急状态下可能产生的严重环境影响。简单
的方式是对进入环保装置之前或生产装备排放口的污染物排放状态进行重要性评价。以上所述适用于
对可用强度、浓度、总量、速率、数量等方式实施限制的环境因素的评价，如污水排放、废气排放、
噪声等。
无论对于生产装置口还是环保装置口，应分别对具体污染因子进行评价。
3、 废弃物、能源、有毒有害化学品等方面的重要环境因素
废弃物（或使用能源的装置或有毒有害化学品）在任何一个企业里一般都是种类繁多，在识别和
评价环境因素时，是分别逐一进行，还是作为一个问题统一提出，这也是一个值得探讨的问题。若从
有效实施环境管理出发，可做如下考虑：
a. 废弃物管理
1) 在识别环境因素时，全面具体地明确各种废弃物；
2) 有关废弃物处置、废弃物防治的法规不象污水噪声大气防治法规对污染物有量的限制，在某
种意义上，随意处置100kg或100吨废弃物并无本质区别。鉴此，一般地可将废弃物处置定义为一个重
要环境因素，具体实施控制时则必须将它们合理分类分别合法处置。
3) 关于废弃物削减，宜对各类废弃物产生量实施重要性评价，可将大于等于某一数值的废弃物
产生定义为重要环境因素， 并对它们实施改善和日常控制。
b. 能源管理、
1) 在识别环境因素时，全面具体地确定各类消耗能源的设施、装备及活动。
2) 将"能源消耗"整体地定义为重要环境因素，并实施日常管理和控制。
3) 同时对各种装置的单台或单类的能源消耗进行重要性评价，将"大于等于某一数值的装置的能
源消耗"定义为重要环境因素。
4) 资源、材料消耗可与能源消耗同样对待。
c. 有毒有害化学品管理
1) 识别环境因素时，应全面具体地明确使用的各种有毒有害化学品。
2) 定义"有毒有害化学品的运输、储存、使用过程中可能的火灾、水灾、泄露事故等紧急状况"
为重要环境因素，制定应急方案和日常管理程序。
3) 对各种物品的使用量进行评价，定义"大于等于某数值的有毒有害化学品使用"为重要环境因
素，考虑替代或削减使用量的改善方案。
4) "含臭氧层破坏物质（ODS物质）如哈龙1211灭火器、R12等为制冷剂的空调系统、含多氯联苯
变压器等的使用"均应定义为重要环境因素，加强装置维护管理，并着手研究和寻找替代。
