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《测量管理体系、测量过程和测量设备的要求》(ISO10012:2003)的实施
讲八项质量管理原则如何在计量体系中应用(一)
国际组织认为:一个企业的管理者，若想成功地领导和经营其企业，需要采用一种系统的、透明的方式对其企业进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进企业业绩的管理体系，可以使企业获得成功。一个企业的管理活动涉及多方面，如质量管理、环境管理、职业与管理、财务管理、计量管理等。计量管理是企业各项管理的内容之一，也是企业管理的重要组成部分。
为了更有效地指导企业实施管理，国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176于1995年成立了一个工作组，用了约两年时间，吸纳了国际上受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理并编撰了八项质量管理原则，同时又把八项质量管理原则应用于2000版ISO9000族标准中。ISO10012是由ISO/TC176的SC3技术分委员会制定的，因此，在ISO10012的引言和相关要求中都提出八项质量管理原则应适用于ISO10012标准。
八项质量管理原则是质量和计量管理的基本、通用的一般性规律，成为质量和计量管理的理论基础。八项质量管理原则是企业领导有效实施质量和计量管理工作必须遵循的原则，也是企业在市场竞争中取胜的法宝。
以下分析在ISO10012中应如何贯彻八项质量管理原则:
一、以顾客为关注焦点的原则ISO9000标准要求:
a.以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
1.了解并掌握ISO10012对顾客需求的有关要求
ISO10012标准中多次提出应满足顾客的需求，如:
(1)在ISO10012的“引言”中指出:
“以下情况可能引用ISO10012标准:顾客在规定所要求的产品时”。
(2)在ISO10012“5.3条”中指出:5.3以顾客为关注焦点。
“计量职能的管理者应确保:①将顾客的需要确定下来并转化为计量要求；②计量管理体系满足顾客的计量要求；③能证明和符合顾客规定的要求。”
(3)在ISO10012“8.2.2条”中指出:
“顾客满意:计量职能应就顾客的计量要求是否已满足来监测有关顾客满意度的信息。”
按照ISO10012上述要求去做，就体现了“以顾客为关注焦点”的原则。
2.什么是顾客的要求
“顾客”一词是代表性的含义，它代表了市场的需求，代表了政府和法律的要求，代表了所有外部和内部用户的意见。顾客对计量工作的需求和期望往往不会直接提出。顾客的要求主要体现在:产品技术指标的要求、产品标准、技术规范的要求、合同的要求以及法律和法规对产品的性和公平性要求，以及企业的协作者对企业的要求，还包括企业内部各部门之间模拟市场时的相互要求等。这些要求有的是明确的，如技术标准和合同等；有的是隐含的，如性和公平性要求。
3.顾客要求应转化为计量的要求
ISO10012标准提出了顾客要求应转化为计量的要求并提出应监测顾客的要求。
计量职能部门的管理者应确保将上述顾客要求和期望确定下来并将其转化成计量要求。把这些要求表示为 允许误差、允许不确定度、测量范围、稳定性、分辨率、环境条件或者操作技能要求等计量要求。计量职能部门的管理者应保证测量管理体系满足各方面的计量要求，并能提供数据证明体系满足了顾客的要求。
4.测量管理体系如何满足顾客对计量的要求
(1)计量管理职能通过确定并实施测量管理体系，来保证测量设备和测量过程能够满足这些计量要求。并通过对测量设备的计量确认和测量过程的受控程度来保证测量设备和测量过程满足计量要求。要证明这些计量要求能够符合产品的技术标准、规范、合同的要求，符合对测量设备的技术标准、规范、规程的要求。满足计量要求也就是满足了顾客的要求。
(2)监测顾客满意度
计量职能部门应依据顾客的计量要求是否已满足来监测有关顾客满意度的信息。ISO10012标准明确要求要监视和测量顾客满意(8.2.2)。企业可以借助于数据分析提供所需的顾客满意的信息，进一步通过纠正措施和措施，达到持续改进的目的。
二、领导作用的原则
ISO9000标准的要求:
b.领导作用
确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
1.企业计量工作为什么要实行“领导作用”这一原则
在企业的管理活动中，起着关键的作用。计量管理体系也适用于这条原则。计量的特点之一是:“统一性”。这是计量学本质的特性。计量失去统一性，也就失去了存在的意义。计量的统一性不仅限于一个组织，也体现在一个企业，一个 ，甚至体现在全世界。在企业计量工作中，要达到统一性，就必须取得 领导的重视，发挥领导作用，否则就无法实现统一性。因此，计量的另一个特点是“权威性”。没有高度的权威，就很难实现“统一性”；要做到权威性，就必须发挥领导的作用。
2.ISO10012条款中体现了“领导作用”的原则
实现“领导作用”主要是通过对组织、 领导以及计量职能部门提出职责和任务，从而体现加强企业领导的作用。
如，“ISO10012条款中多次提出:
5.管理职责
5.1计量职能
组织应规定计量职能。组织的 管理者应确保必要的资源以建立和保持计量职能。
指南:计量职能可能是一个单独的部门或分布在整个组织中。
计量职能的管理者应建立测量管理体系，形成文件，并加以保持和持续改进其有效性。
5.3质量目标
计量职能的管理者应为测量管理体系规定可测量的质量目标。应规定测量过程的客观的性能准则、程序及其控制。
5.4管理评审
组织的 管理者应按照计划的时间间隔系统地评审测量管理体系，以确保其持续的充分性、有效性和适宜性。 管理者应确保评审测量管理体系所需的必要资源。
计量职能的管理者应利用管理评审的结果对体系进行必要的修正，包括改进测量过程和评审质量目标。应记录所有评审结果和采取的所有措施。”
3.企业 领导承担的职责
企业 领导应承担的职责是:
①应为建立和维护企业计量体系提供必要的人力、物力、财力和其他相关条件，这些条件统称为“资源”。
②企业 领导应在计划的时间间隔系统地组织对测量管理体系的评审，以保证它被连续有效地执行并满足需要。在评审体系时，企业 领导应保证提供评审所需要的设备、设施、人员以及文件资料等条件。测量管理体系管理评审的计划和安排应纳入企业的文件中。
③建立并保持计量管理机构及其职能。
企业应建立计量管理机构，规定计量部门的职能，以保证计量管理体系的贯彻实施，这是加强企业计量工作必不可少的先决条件。计量职能是指组织中负责确定并实施测量体系的职能。由于计量工作可能贯穿到整个企业，所以，计量职能不单是指计量职能部门的职能，还包括整个企业与计量有关的职能。
4.企业计量职能部门应承担的职责是:
①首先应该建立和制定维持并不断改进测量管理体系的文件。
②测量管理体系应该满足顾客对计量的要求。
③制定测量管理体系的工作质量目标。
计量职能部门的管理者应为测量管理体系制定质量目标。质量目标应规定实施测量过程的程序和客观准则，并对它们进行控制。不同规模和类型的企业制定的测量体系的质量目标是不相同的。
在ISO10012标准中，专门对企业计量管理职责规定了19条要求。这充分体现了“领导作用”这一原则在ISO10012中的贯彻。这是过去任何有关计量管理的国际标准中都没有过的，充分说明国际标准也认识到了计量管理职责的重要。该标准要求企业应建立计量管理机构，规定计量部门的职能，以保证计量管理体系的贯彻实施，这是加强企业计量工作必不可少的先决条件。(未完待续)
襄阳（十堰）GJB9001C认证对需要证实性能，而又无法完整、有效或经济地实施产品检验的过程进行识别，并对这些过程进行 确认。例如焊接、粘接、硫化、热处理、表面涂覆等。这些过程应以成文信息明确。确认过程能力通常是考核人、机、料、法、 环、测等相关因素的影响。确认的范围应覆盖产品实现的相关过程以及与该过程有关的相关产品。确认的时机应在过程正式用于 产品和服务提供的过程实施运行前进行，即先进行"确认"，后用于产品和服务提供的"实施"。组织应在规定的时间间隔或过程条 件发生变化时实施再确认。 襄阳（十堰）GJB9001C认证通常情况下确认活动按以下要求实施∶ 1）明确确认过程的范围，考虑覆盖产品实现的相关过程以及与该过程有关的相关产品； 2）预先规定需确认的具体项目、内容、拟获得的结果（质量特性）验证方法、合格判定准则以及审查和批准的程序； 3）进行设备认可和人员资格鉴定。应规定确认过程所需生产设备、监视和测量设备的能力（精度和鉴定状态等）要求，按照规定 的能力要求对拟使用的生产、监视和测量设备的能力进行认可，包括对设备的精度和状态进行认可;对过程参与人员的资格，包括 教育、培训、技能和经验等提出要求，并确认其资格能满足该过程的作业要求； 4）规定过程的方法和程序，如过程参数、工作环境、操作程序等； 5）按以上策划的要求实施确认，验证过程输出结果，证明其符合接收准则； 6）经评审和批准后，将相关内容纳入工艺规程或作业指导书，作为特殊过程的控制要求，这些控制要求应与确认时的方法和程序 相一致； 7）为了证实对确认过程的控制，应记录确认过程的有关人员、设备、过程参数、检验试验结果、评审和审批等确认时的信息。 （7）识别易产生"错忘漏"的薄弱环节，制定防止人为错误的措施。包括操作技能培训、防错技术及措施的利用、设置报警装置、 采用自动控制等。还包括纠正人为错误后的技术总结和举一反三等措施。 （8）实施放行、交付、交付后活动的控制。按本标准8.2.2条款的要求和8.1运行策划的安排对产品放行、交付、交付后的活动实 施控制，具体活动参照8.6和8.5.5条款要求实施。应依据策划的安排实施控制，如应明确放行（工序间的转序）的约束条件、交 付（指交付给顾客）的约束条件（如组织完成了规定的检验和试验并确认符合接收准则后方可交付产品和服务），确保向顾客交 付的产品经检验（试验）符合验收标准。按规定（合同、技术协议、承诺）的要求开展交付后活动。 （9）控制数字化制造过程。确定数字化制造所需的应用技术，提出相应的控制要求，规范信息格式、数据接口、电子签名、版本 控制等。 （10）控制生产所需的原材料和其他辅助材料。应按8.3.5 设计和开发输出给出的采购的适当信息，对原辅材料进行控制。原辅 材料应经进货检验且有合格证明文件并符合使用条件。 （11）控制用于生产过程的计算机软件。如数控加工、整机操控、调校用的程序，在正式用于生产和服务提供前进行确认，并履 行批准手续。确认可通过样件试加工的方法验证等能够证实软件能力满足策划要求的适当方式进行。也包括生产和服务使用的计 算机软件，应关注条款k）与条款i）之间的关联，采取相适应的措施控制数字化制造过程中说使用的计算机软件。 （12）控制温度、湿度、清洁度、静电防护等重点环境。当产品特性形成的过程受环境条件影响时，应根据产品特性需要实施相 关工作环境参数的控制，在相应的过程文件中做出明确的规定，并保持监视、测量、控制和改进措施的记录。还应综合考虑物理 、化学、社会等多种因素所构成的其他环境影响。 （13）识别并控制多余物。对多余物的控制做出规定，多余物控制环节包括对相关现场、过程的排查、清理和防护。在生产和服 务提供过程中，应识别需要控制多余物的场所和过程（包括软件产品）。 （14）规定技艺评定准则。确定技艺评定准则的需求，采取适当方式规定技艺评定准则，如文字描述、图样、标准;或者样件、样 板;或图示、喷漆用的色板、弯管用的样件等。需要时，按测量设备的要求实施管理。 （15）实施首件自检和专检。按策划要求开展首件自检和专检。自检和专检通常不使用同一件测量设备进行检验，保留实测信息 ，并对首件做出易于识别的标记，如对首件隔离摆放、涂色、使用标牌等。不宜实行首件自检、专检的产品，组织必须制定具体 的、行之有效的替代控制方法。 （16）控制器材代用。规定器材代用的方法和程序，完善申请、审查和批准手续。代用单的管理应符合组织策划的要求，便于追 溯。影响产品功能特性和物理特性的器材代用，应征得顾客同意，并纳入技术状态管理（控制）。对本条款的应用应与 8.5.6 协 调一致。 
房地产ISO9001认证在房地产企业的实施为促进房地产业的稳定发展起到了重要作用。房地
产ISO9001认证在房地产推行为了达到目的和 效果，确保实施的成功性，必须确保以下几个要素
正常运行：
1、ISO9001质量方针：是企业总的方向和目标，是企业的口号和旗帜。
2、管理者推动：在房地产企业中建立一套新的ISO9001管理体系，决不是一件轻而易举的事，是
需要伤筋动骨的，不但需要打破一些传统观念，而且还要使新的体系能够在企业中生根、发芽、开花
。它从基层到管理层，从一个部门到另一个部门，涉及的人员之多，关系之复杂，无疑这将是困难的
。要克服这些困难，使管理体系的建立能够获得成功，捷径之一--管理者推动这把利器。首先：管理
者站在企业的上层，有利于观察企业的情况，能够看到企业的软肋在哪里?有利于工作的开展。其次
：管理者有利于推动部门与部门之间事务的协调，有利于监督上下级之间的工作。再次：管理者既是
改革的带头人，又是改革的推动者。
3、建立项目小组：项目小组的组成有助于更好的建立和实施新的体系。在项目小组成员的组成
上，应该是有所要求的，成员要有一定的组织协调能力、监督和实施能力。一般建议企业中上层管理
人员或者部门负责人以上人员组成。
在质量体系实施的过程中有以下几个质量控制点：
a、企业诊断
b、建立ISO9001体系(参照标准、结合企业实际情况设立目标和范围)
c、ISO9001试运行(检验体系的可行性)
d、建立ISO9001内部审核制度
e、ISO9001管理评审
f、ISO9001培训(贯穿于所有阶段的所有过程)
通过以上各个关键点的把握，使房地产企业都通过ISO9001质量管理体系认证过程得到很好的效
果。ISO9001质量管理认证在房地产企业成功实现的经验，我们可以借鉴应用在企业实施客户关系管
理中来，利用ISO9001质量管理体系认证规范的流程和成熟的运作模式为企业实施客户关系管理提供
方法。在房地产企业中，不妨我们把ISO9001质量管理体系的实施模式引进来，在房地产企业中得以
应用和消化。房地产企业在满足了管理者推动、公司实施客户关系管理方针和目标明确、有了充分的
资源可以利用的基础上，应该在以下环节上加大力度。
1、客户关系管理诊断。帮助公司建立切实有效的规范化、系统化、科学化、可操作性强的客户
关系管理体系，以满足客户关系管理的需要。能够有效的控制整个客户关系管理体系的建立，确保实
施的成功性。在诊断中，充分了解企业在经营销售、市场活动和客户服务方面存在的问题，客户从咨
询房子到买房子变成业主，直到后期的物业管理，再到客户的价值，形成交叉销售和链式销售。
在整个客户的价值生命周期中，客户关心和了解什么问题?企业需要了解和掌握客户的哪些资料?如何
细分客户?客户不满意的原因是什么?有什么改进方法?每个问题如何通过信息化手段实现?等等诸如此
类的问题要多了解。作为房地产企业多问些为什么，是有助于企业发展的。
2、客户关系管理体系的建立，要根据企业的实际情况制定自己的目标和范围，不可放大目标，
也不能缩小目标。目标太高，不利于看到实施效果，容易产生负面影响;目标太低，容易实现，但很
难达到实施客户关系管理体系的 效果。只有适合企业情况的体系才更能有助于企业的发展。例如
房地产经营销售部实施客户关系管理的目标：在三个月之内，建立完善的客户档案资料，并能对部分
数据进行分析;在六个月内，客户资料完善，对潜在客户和业主进行跟踪和管理，并对经营销售
部的所有数据进行分析。对房地产企业来说，在六个月内整个公司客户关系管理平台建成，在各个部
门得到初步完善;在一年内完成客户关系管理体系的建立，对所有客户数据可以进行分析，指导相关
部门、人员制定计划和目标，提高企业整体协同作战能力，增强企业竞争力。客观的制定目标、建立
体系才能很好评估客户关系管理给企业带来的价值，有比较，才会有进步。
3、建立客户关系管理监督审核机制，确保客户关系管理体系在企业中有效应用。完善的监督审
核机制，是对客户关系管理体系顺利实施、延续的重要环节之一。在监督审核人员的选择上，应该是
很有责任心、组织协调能力强、有信息化基础的人员组成。公司也可以倡导自监或他监的制度，无论
是在工作流上，还是在处理客户投诉方面，让客户关系管理成为自己的好帮手、企业发展的好助手。
深圳招商房地产在这方面做得比较好，他们组织客户关系管理项目小组，监督着整个企业的客户关系
管理建设，从管理方面、业务方面和信息化方面多层次多渠道进行监督和审核，在借助外力的同时，
也在加紧修炼自己的内功。
4、培训是企业成功实施客户关系管理的基础。培训是贯穿在整个过程中的，为了打破传统观念
，要进行理念培训;为了建立客户关系管理体系，要进行客户关系管理基础知识培训;为了很好的实施
客户关系管理，要进行客户关系管理操作培训;为了让客户关系管理更好的在企业中升华，要持续不
断的坚持培训。在一些企业中，经常听到某某人员不理解客户关系管理，某某人员不会使用客户关系
管理，这都是培训不佳或没有培训的结果。特别在房地产企业中，培训就尤其重要，从以前挖坑盖房
，到现在管理和信息化建设相结合的年代，时间之短，速度之快，人员的整体素质的需要不断的
学习和培训才能达到。
5、组织企业客户关系管理管理评审，对于企业设立的目标和体系实施的有效性要进行定期评审
。结合企业的内部审核结果，对体系的有效性进行评估、改进、，使客户关系管理体系始终保持
良性的可持续发展的状态。
1 .
控制所有过程的质量
ISO9001认证标准是建立在“所有工作都是通过过程来完成的”这样一种认识基础上的。一家企业的质量管理就是通过对企业内各种过程进行管理来实现的，这是ISO9001关于质量管理的理论基础。当一家企业为了实施质量体系而进行质量体系策划时，首要的是结合本企业的具体情况确定应有哪些过程，然后分析每一家过程需要开展的质量活动，确定应采取的有效的控制措施和方法。
02 .
控制过程的出发点是不合格
在产品寿命周期的全部阶段，从开始的识别市场需求到***满足要求的全部过程的控制都充分体现为主的思想。比如：
---控制市场调研和营销的质量，在地确定市场需求的基础上，开发新产品，避免盲目开发而带来不适合市场需要而滞销，浪费人力、物力。
---控制设计过程的质量。通过开展设计评审、设计验证、设计确认等活动，保证设计输出满足输入要求，保证产品符合使用者的需求。避免因设计质量问题，造成产品质量先天性的不合格和缺陷，或给日后的过程带来损失。
---控制采购的质量。选择合格的供货单位并控制其供货质量，保证生产产品所需要的原材料、外购件、协作件等符合规定的质量要求，避免使用不合格外购产品而影响成品质量。
---控制生产过程的质量。确定并执行适合的生产方法，使用适合的设备，保持设备正常工作能力和所需要的工作环境，控制影响质量的参数和人员技能，保证制造符合设计要求的质量要求，避免不合格品的生产。
---控制检验、测量和实验设备的质量，保证使用合格的检测手段开展检验和试验，保证检验和试验结果的有效性，避免因检测手段不合格导致对产品质量不正确的判断公众号：体系管理。
---控制文件和资料，保证所有的场所使用的文件和资料全是现行有效的，避免使用过时或作废的文件，导致产品或质量体系要素的不合格。
---纠正和措施。当出现不合格(包括产品的或质量体系的)或顾客投诉时，即应查明原因，针对原因采用纠正措施以避免问题的再出现。还应根据各种质量信息的深入分析，积极主动地发现潜在的问题，避免问题的出现，进而改善产品的质量。
---全员培训，对所有从事对质量有影响的工作人员都开展培训，保证他们能胜任本岗位的工作，避免因知识或技能的欠缺，导致产品或质量体系的不合格。
03 .
质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体系。
质量体系是有影响的系统，具备较强的操作性和检查性。要求一个组织所建立的质量体系应形成文件并加以保持。典型质量体系文件的构成分成三个层次，即质量手册、质量体系程序和其它质量文件。质量手册是按组织规定的质量方针和适用ISO9000族标准描述质量体系的文件。质量手册可以包括质量体系程序，也可以指出质量体系程序在何处进行规定。质量体系程序是为了控制每个过程质量，对如何开展各项质量活动规定有效的措施和方法，是有关职能部门使用的文件。
04 .
持续的质量改进
质量改进包括产品质量改善和工作质量改进。争取使顾客满意和实现持续的质量改进应是组织各级管理者追求的永恒目标。没有质量改进的质量体系只能维持质量。质量改进旨在提高质量。
05 .
定期评价质量体系
其目的是确保各项质量活动的实施及其结果符合计划安排，确保质量体系持续的适宜性和有效性。评价时，必须对每一个被评价的过程提出如下三个基本问题：
??A、过程是否被确定?过程程序是否恰当地形成文件?
??B、过程是否被充分展开并按文件要求贯彻实施?
??C、在提供预期结果方面，过程是否有效?
质量的运用是至关重要的，在成都质量管理体系找我们就对了，我们专业、值得信赖。ISO质量、环境、职业三体系是比较完善的管理标准，适用各行各业。成都中联伟业认证有限公司服务质量、履行质量
